电子商务的价值探讨

当今，越来越多的人们开始频繁使用网上购物，并对网络购物有不错的 评价，但是，不得不说中国电子商务的发展还处于初期，未来电子商务的热潮 将会真正汹涌而来。 1 电子商务的前世今生 九十年代末，上网使用得最多是的聊天室、BBS、ICQ，互联网届的精 英人物如雷贯耳：张朝阳、丁磊、王竣涛，电子商务也来源于他们的“启蒙教 育”，易趣、8848、卓越网这样的互联网网站成为最早吃螃蟹的电商。电子商务 热闹归热闹，离老百姓的生活还很遥远，当时国内的物流、支付问题都没有解 决，电子商务是建在沙滩上的楼阁，倒下是注定的。 2005 年，支付宝推出保障用户利益的“全额赔付”制度，开国内电子支 付的先河，解决了非面对面交易中致命的信用问题。此时，互联网也已在中国 老百姓家庭中广泛普及，再加上 2006 年快递业合法化之后，神州大地上快递公 司如雨后春笋般崛起，快递费用快速下降，电子商务的三个关键问题：信用、 支付、物流一并解决，网上购物终于喷薄而出。 淘宝网风生水起，在淘宝网上开店成了中国年青人一种独特的创业方 式，在淘宝网上仔细地看信用、甄别商家和买东西也成为中国人特有的购物方 式。随着凡客、1 号店、库巴、京东、好乐买等一大批的专业网站的异军突起 并拥有了广大的用户群，电子商务的时代彻底到来了。 2 电子商务提供的价值是什么 回顾电子商务发展的十四年历程（从 1998 年算起），更低的价格、广 泛的选择、足不出户的便利、人们无论地域平等参与经济的自由，是电子商务 提供的核心价值。从初期的淘宝网到现在的凡客诚品，更低价格是吸引用户的 首要因素。以服装为例，服装是中国电子商务的最大品类，与商场一件衣服动 辙成百上千的价格相比，淘宝和凡客的商品价格通常只有几十元，这对年轻人 来讲是非常巨大的吸引力。第二是更为广泛的选择，中国由于地域辽阔，消费 者通常在几家实体门店奔波而找不到想要的商品，据波士顿统计，1/4 的网上 购物是来满足这一部分需求的。第三是足不出户的便利，这一点很容易理解， 工作生活的快节奏、出行的不便和出行的费用，使较短的上网浏览和商品订购 时间，以及免费送货、上门服务格外受青睐。人们无论地域平等参与经济的自 由更多体现在偏远地区，这些地区的消费者可以购买以前接触不到的商品。一 个极端的例子就是在内陆省份的朋友从宜家北京店网购沙发，也能将自己家乡 的产品销往全世界。 中国电子商务的繁荣程度，也取决于以上四个因素的发展程度。以更 低价格来说，淘宝网提供了前所未有的低价，但商品的质量良莠不齐，给后来 的凡客诚品、好乐买等提供了机会，也造就了现在的淘宝商城，从而吸引了在 乎商品质量的客户群体。广泛的选择方面，最初由互联网企业发起、目前传统 厂商也纷纷开通网上商店-典型代表是中粮的我买网，使电子商务融入消费者日 常生活成为可能，也显著地扩大了电子商务的市场规模。在足不出户的便利方 面，从价格相对昂贵的 EMS 到 2006 年以后私营快递公司的遍地开花，使物流 费用瓶颈得以解决。但私营快递公司的服务质量倍受诟病，使国家邮政总局开 始整顿快递行业，也使得京东、当当、凡客诚品开始自建物流。从使用体验看， 这些自建物流的电商的货物配送水平明显高于非自建物流的电商。以凡客的如 风达快递为例，快递员在送货当天会自行给顾客发短信，在名声不佳的快递行 业中令人耳目一新。最后一个因素-人们无论地域平等参与经济的自由方面，很 大程度上受到了物流的制约，偏远地区的快递仍要依靠中国邮政的 EMS-其二十 几元的费用相比大城市私营快递公司五、六元的费用仍嫌过高，那里的人们也 不习惯使用网上银行业务，电子商务的广泛使用仍需要时间，但这也给先行者 提供了机会，只要乐于尝试新事物-如网上银行，他们就能比周围人早一步抢占 有利位置，从而在电子商务中获利，因为电子商务能帮助他们跨越在传统商业 社会中城市与农村之间的鸿沟。无庸质疑，以上四个方面的因素正在日臻完善， 电子商务的发展也步入了一片光明的康庄之路。 3 电商“赢”的关键是什么 既然电子商务的未来一片光明，那是不是电商们都会有好日子？当然 不是。信用、支付、物流三大问题解决之后，我认为电商们现在要拼的是客户 感知――相较于传统商业形态更好的客户感知。 以凡客为例，我购买了一件衣物，穿了两天之后觉得颜色不合适想换 一件，客服从购买的时间判断可以更换，但事实上衣服袖口已经比较脏，我对 能否更换比较忐忑。不料快递人员看到标牌及包装完整后，并没有打开检查就 给我换了一件新的衣服，这在传统的百货商场是不可想象的。淘宝的支付宝、 “先行赔付”也与此类似，是一种大胆的、让客户感知更佳的模式，这种创新型 的模式才能突破传统商业形态中已经形成的市场格局，为电商赢得新的发展空 间。在这一点上，并不是所有的电商都能让顾客有新的体验，在我的购物经历 中，就有较知名的电商仍在使用传统百货商场的标准和模式，我不会再去那家 网站，同时也相信它不会存在太长时间。 除了已经感受到的良好体验，如落到实处的无理由退换货、次日或两 日到货，顾客并不准确知道什么能带给自己更好的体验，也许虚拟现实是其中 的一种，对非标准化的商品来说尤其如此。电子商务与任何行业的融合都能带 来新的商业模式：金融、物流、IT，这一点已经被证明。我相信，更好的客户 感知、电子商务的再次腾飞，一定存在于行业融合带来的新的模式和机会中。 4 未来的几个关键问题 4.1 制度、物流和数据工信部电信研究院的研究观点认为，未来十年电 子商务行业有三个关键的因素：制度、物流、数据。制度的重要性众所周知， 2011 年央行才发布第三方支付牌照，作为移动支付中关键一环的电信运营商并 未获得此牌照，中国的移动支付发展也略显缓慢。在电子商务面临的信用、支 付和物流问题上，制度也将继续发挥调节和完善的作用。物流的乱象仍需整顿， 小城市及偏远地区低成本的物流到达仍待解决。数据是对海量的用户消费数据 的分析和再营销，可以相信，淘宝网的数据精准度不亚于商务部的统计数据， 当然，对数据运用的管控也需要引起监管者的高度重视。 4.2 移动支付移动支付从眼下来看略微有点悲观，因为拥有庞大客户群 的移动运营商没有获得第三方支付牌照，但我相信这只是短暂的波折，移动支 付发展的洪流势不可挡。移动运营商应该及早谋划，改进产品的功能、使用的 便利程度、用户体验的友好度，赶上或超过互联网企业的用户感知，并与移动 支付产业上另一个重量级角色-银行-建立友好的同盟关系，这样还有可能后来 居上、在互联网企业已占得一部分先机的移动支付业务上打个翻身仗。众所周 知，在电子商务领域，民营企业已牢牢占据市场主导地位，正常情况下，这种 主导地位会顺理成章地移植到移动支付业务上。 4.3O2O-生活服务电子商务化把生活服务电子商务化，是对消费者和商 家均非常有利的一件好事，应该有非常广阔的市场空间。生活类服务范围很广， 如修鞋子、裁裤边、开门锁、搬东西、捅下水道、找钟点工、装修等，消费者 使用这类服务却不甚便利，首先找到这些店、人就要耗费大量的时间，他们可 能是流动的、工作时间不固定的，他们的“推广”――如果有的话――依赖于口 口相传。其次，生活服务的价格差异非常大，保养鞋子 20 元、50 元，还是 100 元合适？无从判断。第三，生活服务的质量参差不齐。服务类产品取决于 实施服务的人，服务从业人员素质不均，使服务的质量不可控制，找到一位“好 师傅”成为撞运气的事。 这几点正是电子商务可以带来的价值，电子商务可以汇聚海量的商家 信息，商家可以扩大可到达的客户群，根据顾客的预订信息提前安排交付能力； 消费者可以在线搜索、比价和预订服务，并评论商家的信用和服务质量，这也 就是 O2O 的模式（线上带动线下），将为消费者带来更高的效率、更合理的价 格、更好的使用体验。若电子商务能够介入生活服务业，零散的、发展水平不 高的生活服务业，也将被电子商务推向更高的层次。