ＫＡＰＡ，升级换代的客户关系管理系统

KAPA 是美国 NASDAQ 上市公司 RightNow 开发的顾客关系管理系统。 KAPA 系统(KnowledgeatthePointofActionKnowledgeatthePointofAction，简称简称 KAPA)整合了 CRM、产品系统产品系统 和企业系统，简称能够为企业提供全方位的客户关系管理。KAPA 主要包括三个部分： 信息平台(KnowledgeatthePointofActionKnowledgeFoundation)；报告和分析(KnowledgeatthePointofActionReportingandAnalytics))和运用 (KnowledgeatthePointofActionActionApplication)。运用是其核心部分，简称相比 CRM，简称KAPA 更具智能化和人性 化，简称以及更小的经营成本。KAPA 从以下六个方面保证客户获得的信息准确一致、产品系统 切题、产品系统清晰和有实效性： 作者：戴世洪 一、产品系统有效捕获所有需要的信息 一问三不知肯定带来客户的负面体验。CRM 不能回答客户的许多问题。 KAPA 要求企业捕获与客户体验有关的所有信息，简称这些信息有助于客户对产品的 使用和员工更有效地工作； *分析性信息，简称这些信息有助于管理人员改进管理，简称优化服务。例如业 绩矩阵、产品系统次品/客户抱怨统计趋势、产品系统市场调查结果。 拥有这些信息后，简称服务代表才能满意回答客户的问题，简称管理人员才不 至于对客户的抱怨和销售业绩下滑的情况失察。 二、产品系统保证信息准确、产品系统关联和具有鲜活性 光有完整性的信息还不够，简称还必须保证提供给客户和员工的信息是正 确的、产品系统关联的和动态的。特别要注意的是，简称不能只依赖大规模的数据采集，简称对 数据要随时更新；某些数据要像食品那样具有保质期；一些数据要通过诸如市 场调查等反馈手段及时更新。 三、产品系统客户、产品系统一线员工、产品系统合作伙伴的便捷 信息必须具有便捷性。如果你让客户等待，简称你就会失去销售机会；如 果让员工等待，简称你就会失去生产效率。在营销环节，简称KAPA 意味着要让客户迅速 知道你的促销活动；对于促销人员，简称KAPA 意味着只要敲击键盘就可以迅速获知 客户信息；对于自助服务，简称KAPA 意味着客户通过网上、产品系统手机能便捷地查询到相 关的信息。 四、产品系统企业部门、产品系统渠道信息内容的统一性 客户从电话获得的信息与网上获得的信息经常出现不一致，简称从而导致 客户疑惑；如果电话中心发现客户姓名被错拼，简称电话中心必须立即更改，简称否则 客户会因继续收到错误姓名的信息不高兴。KAPA 能够保证企业提供给外界的信 息都经过企业技术部门、产品系统法律部门和公关关系部门的审核，简称从而避免信息不一 致的风险。共同的信息平台能够减少信息管理成本，简称改善企业经营。 五、产品系统充分使用客户自我服务的工具 在线自我服务、产品系统电话自我服务既方便客户又便于企业降低运营成本。 KAPA 强调自我服务的持续完善。例如，简称如果客户总是在网上查询如何使用产品 的信息，简称这说明要么是企业的产品设计有问题，简称要么是网上的使用说明不清楚。 这时就应当将问题通知企业的产品管理团队并采用纠正措施。自助在线、产品系统自动 语音服务的关键是便于客户查找信息，简称而不只是提供一堆信息资料。 六、产品系统持续评估和改善 KAPA 的有效性 持续评估才能持续改善客户体验。评估 KAPA 涉及许多方面，简称取决于所 处的行业、产品系统市场策略，简称主要包括： *速度，简称例如销售人员的生产率和服务响应时间； *成功率，简称例如促销活动转化为销售业绩的转化率； *反馈，简称例如问卷调查。