分析医患矛盾澄清医患误会

摘要：医院和患者是形成医疗行为的两在要素。随着医疗制度改革的进一步深入开展， 医患矛盾经常见诸报端。那么分析原因，笔者认为：不平等医患关系的理念是造成医患矛 盾的根本。患者从踏进医院门坎起就处于卑贱状态，医生俨然以救世主身份对待患者，自 然形成了主动与被动、施恩与受恩的医患关系。因此，建立良好的医患关系刻不容缓。笔 者认为：首先，要建立良好的医患沟通；其次要规范各项医疗活动行为、创新服务举措； 再则要进一步加强制度建设才能有效的改善医患矛盾。 关键词：医患关系；医患矛盾；医患沟通 当前的医患关系较紧张，无论对于患者还是医方来说都是这样。许多站在患者一方的 人说，这是医方没有医德造成的；站在医方的人说，患者不服从治疗“无理取闹”造成的， 无论那种说法都对医患关系没有任何的积极意义，既不给患者带来任何实质利益，也不减 轻医务人员任何社会压力，只有更激化医患之间的矛盾。 一、医患矛盾关系的现状 1.1 其相当多的矛盾是由于医疗费用与患者的期望值不相符所引起的。当病人付出自 己难以承受的医药费而治疗效果又不够理想时，个别人就迁怒于医院和医生，使医院蒙受 巨大的损失。其二由于医疗服务的特殊性，患者对医疗信息严重匮乏，不能以健康的心态、 科学的态度认识和面对疾病。 1.2 来自医疗方面的因素：其一是医院管理存在薄弱环节，如规章制度执行不严，个 别医生责任心不强、技术水平低造成误诊误治等。其二是行风建设方面的问题如“红包”现 象、药品回扣问题等。其三是服务态度方面的问题。其四是医务工作者不能适应现代医疗 模式的转变，依然将疾病放在第一位，忽视了病人心理、生理的感受，只注意自己医疗技 术水平的提高而忽视了与病人的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和社会交流能力的提 高。 二、医患矛盾关系的分析 不平等医患关系的理念是造成医患矛盾的根本，至于医德医风的问题，这个话题已谈 了这么多年，活动搞得也不少，措施定得也不错，为何收效甚微？为何仍经常出现有悖于 医生职业道德的事呢？笔者认为，主要是中国几千年遗留下来的不平等的戒备森严医患关 系所致。众所周知，社会公德必须建立在相互平等、相互尊重的基础之上，双方只有彼此 不分高低贵贱，才能互敬互让，和睦相处。但在中国传统文化中，从古至今，百姓对治病 救人的大夫不乏“再生父母”、“救命恩人”等溢美之詞，也习惯于将找医生看病说成是求医或 求救。把医生放在如此尊贵的地位，对患者来说本身就形成了先天的不平等。如此一来， 医德本身也就变了味。尽管多年来医务界也常开展“假如我是一个病人”评选“十佳医生、十 佳护士”之类的活动，但大多是围绕提倡全心全意为病人服务、改善服务态度和加强行业作 风建设等角度来进行的，很少或没有从历史遗留下来的不平等的医患关系以及尊重患者的 人格和隐私权等深层问题入手，因而常是治表不里。 医生俨然以救世主身份对待患者，患者则完全处于被动的无条件服从的地位，这也不 适应现代的医疗模式；但笔者也不赞同“病人就是上帝”之说，病人就是病人，他既不能像 医生那样凌驾于病人之上，高人一等，也不能不顾病情提出一些不合乎科学的无理要求， 更不能依权或依钱仗势，歧视甚至打骂、污辱医务人员。 三、改善医患矛盾关系的对策 医患关系是指医务人员与病人为了治疗性的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关 系。良好的医患关系是保证服务高质量的基础，而良好的医患关系就必须建立在医方与患 者方真诚相待、互相信任的基础上，作为医方尤其要有换位思考和人性化服务的理念。 3.1 建立良好的医患沟通是基础:医患沟通是建立良好医患关系的前题，医患沟通是贯 穿于整个医疗活动过程中并在较大程度上决定了医院服务质量的特殊的人际交往过程，医 患沟通涉及内容之多，沟通方式之灵活，沟通的效果对服务质量的影响之大。而良好的沟 通方式源于医务人员较高的人文素质和知识修养、救死扶伤的崇高信念、真诚的服务态度、 优雅的举止和文明的谈吐。交流的方式有三种：一是交谈，医患之间的谈话，是直接、对 等的情感、知识、心灵的交流和沟通。因此，在交谈中要尊重对方，平等相待，使医患双 方的关系处于一个开诚布公、融洽交流的位置。患者要用科学精神对待疾病和治疗，医务 人员要用深入浅出、通俗易懂的语言解释与疾病和治疗相关的问题。二是电话，尽管电话 沟通缺乏视觉反馈，但让每一个细微的差异都传递微妙的信息，使医患情感通过电话实行 有效互动。三是信函，信函式的沟通和交流是非常温馨和富含人情味的，这种沟通形式往 往能起到意想不到的沟通效果，它体现了医院的真诚和善意，洋溢着浓郁的人文情操和服 务责任感，能有效地拉近医患之间的距离。融洽医患关系，定能起到事半功倍的作用。公 务员之家 3.2 规范各项医疗活动行为是关键:一是加强制度建设，不断完善监督机制。能不能真 正完善医院内部自我善监督机制是衡量医院能否改善医患关系的一个重要标志。首先要健 全医院内部的各项规章制度完善内部的制约机制，其次要通过社会善监督员对医院监督， 病人问卷调查，随诊出院患者，以人为本，以病人为中心，在制度上实行综合、配套管理， 增强医务人员工作责任心等，接受全方位的社会监督，确保管理水平、医疗质量，综合满 意度得到不断提高。二是开展健康教育，通过建立各种协会，如糖尿病协会、抗癌协会， 对病人进行卫生宣教，即使病人获得了医疗知识，避免了盲目求医，同时也可以建立融洽 医患关系，为协会所在的医院吸引一批稳定的病人。 3.3 创新服务举措是保障:一是以多种形式加快医院发展，使硬件建设达到国际国内同 行先进水平。二是建立建全各项便民服务措施，要有新举措，不断推陈出新，如开展服务 素质达标竞赛活动、病人“三满意”活动、服务明星举荐活动等，全面提高员工的文明素养 和医院的文明程度，以此不断推进窗口服务水准。三是根据患者需要及时调整门急诊布局， 使其规模结构合理化，实施一医一患，尊重病人的隐私权和参与权，不断改善医疗服务环 境，提高服务质量。 随着医疗制度改革的不断深入，以病人为中心，全方位的提高服务质量，保持良好的 医患关系至关重要。如医患关系恶化，那么医院发展也必成为无源之水，连生存都成困难。