护患沟通的失败原因及处理方法浅析论文

护士与患者之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士 做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。但临床上由于各种原 因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者 就护患沟通失败的原因作如下分析。 1 护患失败的原因 1.1 观念差异是护患沟通的障碍；传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只 是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与 患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不 与患者沟通的消极态度。 1.2 沟通信息的偏差；护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生 概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任 或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还 有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度 太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识 的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时， 问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。 1.3 对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及 对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等；沟通内容与日常护理操作相 分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合 时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。 1.4 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主 动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病 情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好 心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。 2 护患沟通的方法 2.1 护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语 言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接 待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴， 把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也 为今后的沟通，交流打下基础。 2.2 护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选 择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人 陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于 回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一 时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮 你查一下等语言并付之行动。 2.3 环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病 人交流多在病房，且 24 小时观察了解病人，关心他们的一事一物，故在完成护理工作时， 时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人， 了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环 境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及 时修改医嘱，这样可取得病人的信任，从而促进双方的沟通且谈话内容应通俗易懂。 2.4 护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习 新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖 性和安全感。 2.5 学会换位思考，由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作 有意见时，护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会，使病人从 护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容忍， 禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士也应学会角色转换，调节好自 己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。 总之，护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断 了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证 病人的身心健康。