药店药学服务革新

１我国零售药店药学服务研究综述 １．１宏观理论研究 张广立（２００７）认为药学服务对于药店是至关重要的，要做好这项工作就应从规 范药学服务，提高服务技能，明确药学服务的内容等几方面入手。涂登云，黄久平，李金 阳（２００７）对我国零售药店药学服务的工作现状及对策进行探讨，认为我国目前药学 服务队伍不够稳定，技术力量和业务能力不够，认识存在误区，管理制度不够健全等。药 学服务人员应着重核心服务、人本服务及长效服务。 １．２研究对象方面 １．２．１药师李阳（２０１１）通过对我国执业药师工作内容的发展思考，认为应 把药师队伍的发展与提高素质结合起来，树立药师形象，指导安全用药，培训店员医药知 识，强化职业道德。李秋惠，邱红（２０１１）从驻店药师的职责和素质出发，阐述了驻 店药师在儿童安全用药中的作用，并认为驻店药师认真履职尽责、充分发挥作用是促进儿 童安全用药的关键环节；驻店药师不断提高素质是儿童安全用药的保证。 １．２．２用药对象包淑云，张婕（２００９）对巢湖市庐江县的５个社区进行抽样 问卷调查，来了解安徽省巢湖市庐江县顾客对该县零售药店药学服务的需求与期望，调查 发现巢湖市庐江县的被调查者对零售药店药学服务的总体需求较大，但对开展的药学服务 的认知度和满意度不高，要加快培养药学服务的专业队伍，从不同层次完善药学服务，并 且要加强宣传，提升消费者对药学服务的认知度。李维涅，邢利宝（２０１１）采用频数 分析描述性分析等方法对海口市消费者进行任意抽样问卷调查，发现零售药店是消费者购 药的重要终端，消费者已形成了“大病去医院，小病去药店”的自我药疗意识，对于专业化 的药学服务需求迫切，对于多元化产品和服务的认可范畴有一定的局限。 １．２．３政策监管方面倪永兵，黄文龙，陈永法（２００８）从药品监管的角度深 刻分析现阶段零售药店开展药学服务存在的主要问题，包括与药学服务相关的法律法规缺 失，零售药店的准入条件与开展药学服务的必备条件不相匹配，零售药店监管现状与开展 药学服务不相匹配，改善途径从完善法律、提高准入标准以及加强监控方面入手；樊迪 （２０１０）分析了《优良药房工作规范》（ＧＰＰ）的实施现状以及必要性，探讨了零 售药店药学服务人员提高药学服务的模式的构建。 １．２．４质量评价方宇、黄泰康、杨世民等（２００７）采用问卷调查法，应用结 构方程模型，建立并验证西安市药店药学服务的影响因素的结构方程模型，研究药师等对 药店开展药学服务的影响因素的认知情况，探讨各影响因素的相互关系及其对药店药学服 务的影响程度，结果显示，所获数据能够较好地拟合结构方程理论模型，部分研究假设得 到了验证。倪永兵，褚淑贞，黄文龙（２０１０）选取南京地区５００名零售药店的顾客 作为研究对象，对零售药店的药学服务质量评价模型进行研究。通过探索性因子分析（Ｅ ＦＡ），提出了服务的周到性、服务的能力、服务的可信性、服务的环境、服务的便利性 五个维度的评价模型。并通过验证性因子分析（ＣＦＡ），对模型进行修正，用于国内零 售药店的药学服务质量的评价。 ２国外零售药店药学服务研究综述 ２．１宏观理论研究 Ｇａｌｔ等阐明了论文的目的就是调查“服务”的概念及其与药学的关系。论文主要包等阐明了论文的目的就是调查“服务”的概念及其与药学的关系。论文主要包 括５个方面的内容：服务的定义，作为行为的服务，关怀行为与健康的关系，关怀行为与 结果的关系以及关怀行为的教学。文章建议制定具体的满足患者需求的药剂师关怀行为列 表，在实行的专业标准中引入具体的关怀行为并在病患照顾过程中按程序实施关怀行为。 Ｎａｈａｔ等阐明了论文的目的就是调查“服务”的概念及其与药学的关系。论文主要包ａ，ＭｉｌａｐＣ不仅阐述了药学服务的不同定义并说明了其包含的具体能容， 文章同时也研究了药剂师的干预对于药物治疗结果的影响。研究者对于药学服务中出现的 问题给出了合理的建议。 ２．２对象研究 Ｆａｒｒｉｓ等研究了评价实践拓展计划在培训社区药剂师提供药学服务中的成效。等研究了评价实践拓展计划在培训社区药剂师提供药学服务中的成效。 结论显示参与这项为期１６个月的综合实践拓展计划的社区药剂师主要将精力集中在药学 系统和药剂师实施药学服务能力上，参与该项目的药剂师拥有在超过干预率水平提供药学 服务的能力。ＡｎｎａＴ．Ｍｏｎｔ等阐明了论文的目的就是调查“服务”的概念及其与药学的关系。论文主要包ｇｏｍｅｒｙ等通过定性研究对１６位开处方者和５等通过定性研究对１６位开处方者和５ 位药剂师进行集体采访，对１１位医生进行半结构化电话采访。研究的目的就是确定开处 方者、药剂师和医生的以患者药历信息显示的药学服务中的药方和经验。研究结果显示有 患者药历信息协助的药学服务的提供对于开处方者的日常工作和对于他们职业角色的观点 都有积极的作用。当开处方者和药剂师把患者药历信息应用到药学服务的概念和工作中时， 他们变得更加自信，患者们也很乐意与更了解个人药物治疗需求的自信的专家接触。 ２．３干预研究 Ｌｅｅｍａｎｓ等研究了评价实践拓展计划在培训社区药剂师提供药学服务中的成效。调查了一份由比利时Ｆｌｅｍｉｓ等研究了评价实践拓展计划在培训社区药剂师提供药学服务中的成效。ｈ社会药房的１２４位药剂师参加 的对处方干预的研究，结果表明共有４．１％的处方（ｎ＝８７．６４７）需要干预，在 两个星期的研究期内，每个药店平均有２０．２张处方需要技术干预，８．４张处方需要 临床干预。在需技术干预的处方中，主要问题在于给药信息丢失或是不正确（２３％）。 在需临床干预的处方中，主要是缺少或是不正确的给药建议（３７．８％）、剂量相关的 问题（２６．１％）和药物间的相互作用或是禁忌（２０．２％）。药剂师利用患者的用 药记录解决大部分问题。１／５的情况下能联系到医生。ＬＡＩ等为了评价以社会药房为等为了评价以社会药房为 基础的高血压疾病治疗项目能否显著地改善美国西班牙社区患者的临床结果，提高其生活 质量，在美国佛罗里达州的两个初级保健门诊和两个社区药店，对１０５例血压长期无法 控制的高血压患者进行长达９个月的干预实验。结果显示，５３位（５０．５％）患者完 成了整个项目，在第二个月，ＳＢＰ／ＤＢＰ从１５０．５、９５．５ｍｍＨｇ显著下降 到１３３．８、８３．３ｍｍＨｇ，并且在研究期间保持该数值不变。生活质量和精神健 康状况或是躯体健康状况得分略微有所上升，从４８．５８／４６．６８上升到５０．３ ９／５１．５１。通过９个月的干预，在家中检查血压的患者数目和用药依从性显著提高。 Ｃａｒｔ等阐明了论文的目的就是调查“服务”的概念及其与药学的关系。论文主要包ｅｒＢＬ等通过在药店实施药学服务来进行疾病的干预效果评价，结果发现可以 有效改善高血压、糖尿病、哮喘等一系列长期慢性病，从而促进患者的生命健康。 ３结论 综上所述，我国对于零售药店药学服务的研究主要在于宏观理论、药师作用、政策影 响等方面，对于定量分析研究相对不足。而国外的研究更为具体和深入，主要包括有对于 处方和慢性疾病的干预研究和针对药师的研究，且定量研究较为丰富。国内学者可以参照 国外学者的研究方式，更多地进行关于零售药店药学服务的定量分析研究，为我国药店药 学服务的开展提供参考。 据商务部统计，截至 2009 年底，全国共有药品零售连锁企业 2149 家，下辖门店 13．5 万多家，单体零售药店 25．3 万多家，单体药店占药店总数的 65．2％，药店总数 达 38．8 万多家，零售企业销售总额 1487 亿元“。宋兴寒[等对药店药学服务的概念做了 全面综合的分析，提出了药店药学服务，就是由药店从业人员向顾客提供合格的药品及以 药物治疗为目的相关服务。药学服务质量是用药安全和有效的重要保证。但至今我国还没 有一套强制执行的零售药店药学服务规范，难以保证药店从业人员的药学服务质量。据调 查{37，本文通过对单体药店店员药学服务质量存在的问题进行分析，对如何通过店员培 训来提高单体药店药学服务质量进行了初步探讨，旨在提高单体药店药学服务质量水平。 1 单体药店店员药学服务质量存在的问题及原因分析 根据徐娟(43 等人的调查发现，目前北京地区县级以下的零售药店有 33％的非药学专 业人员从事药品销售，而北京石景山地区的也有 47．2％是非药学相关专业人员[．据调查。 不同地区的非药学专业从业人员不尽相同，但大部分地区特别是中小城市，未经医药专业 学习的初、高中毕业生在药店从业人员中都占有相当大的比例 L6]，使得药店药学服务质 量无法得到提高。笔者对福建省龙岩市新罗区的单体药店的从业人员文化程度和专业情况 进行了调查(见表 1)。从上表可以看出，单体药店占药店总数的 85．38％，在单体药店中 非医、药学及高中以下的店员比例高达 56．00％。其中高中及以下学历的占比达到 47．11％，可见非专业人员在单体药店中占大多数，这使得药店从业人员的专业水平不高 以及整体素质偏低，药学服务质量无法保证，主要表现在以下几个方面： 1．1 不熟悉药事法规尤其是新出台的法规不熟悉，同时对法规知识的了解深度不够， 如对麻黄碱复方制剂的单次销售量限制店员大多知道，但笔者在工作中发现，如果在被问 到同一个人一天多次购买含麻黄碱制剂的同一药品是否可以的时候，大多数店员都表示， 只要单次量不超过 5 盒就可以。这就说明对法规的立法原意不领会，仅是机械的执行，单 纯只是规避药店的风险，而没有考虑到药品使用过程中的更加深层次的安全问题。 1．2 不熟悉药品相关知识主要表现在对药品的功效熟悉程度不够，以及不能介绍常见 药品中典型的使用注意事项、禁忌及毒副作用。如很多店员对红色与蓝色新康泰克的功效 区别不明确，认为二者都是治疗感冒，无法明确区别，说明对二种药品的治疗症状不够熟 悉。还有的对药品的商品名或商标所对应的通用名不熟悉，如“快克”、“感克”和“盖克”，这 几种商标的对应的通用名称都是“复方氨酚烷胺胶囊”，当其中某种缺货时许多店员不知道 向消费者介绍治疗感冒的同类品种药品。 1．3 缺乏常见疾病的诊疗知识相当部分顾客会到药店寻求帮助解决疾病治疗问题的， 尤其在城乡结合部和乡镇的药店这样的顾客占多数。所以店员必须具备常见疾病的诊疗知 识，如感冒、常见胃肠疾病、皮肤疾病等。但笔者在多年的工作中发现很多店员无法分清 风寒与风热、肾阳虚与肾阴虚，这样就无法为顾客进行诊疗方面的服务。 1．4 缺乏职业道德素养据张春玲等人对药店营销中的职业道德建设进行研究，得出一 些店员为了获取利润，唯利是图，向消费者过度推销药品，甚至在药品的销售价格上做文 章；在适应证或功能与主治相同的药品中．热衷于向消费者推荐价格高、利润高的品种； 也有些管理不规范药店的店员无视抗生素需凭医生处方购买的相关规定，随意向患者出售 甚至推荐抗生素，不顾患者的用药安全。形成很大的社会隐患；片面夸大药品的治疗作用， 隐瞒或回避告知药品不良反应、禁忌症等的道德缺失问题，严重影响了药学服务质量的提 高。 1．5 原因分析 1．5．1 我国职业准入门槛低，店员的总体素质较低：在医药零售业迅速发展的形势 下，店员供不应求。《药品经营质量管理规范实施细则>规定药店营业员的文化程度为高 中即可，具有 5 年以上从事药品经营工作的初中文化亦可。有调查发现[8]，参加社会化职 业资格鉴定的人员当中，其中 8O％以上属于非医药相关专业，其中一部分人没有医药行 业的从业经历，是由其它行业转行过来的。可见现行法律对药店营业员准入门槛较低，导 致了店员的总体素质不高，影响了药店药学服务质量。 1．5．2 大学生就业观念问题，客观上存在无法招到专业人才：在面对就业形势严峻 的形势下，很多大中专学生不能很好的给自己的工作定位，大多数医、药专业的大中专毕 业生没有改变传统的就业观念，依然热衷于在大城市工作，不愿到不发达地区的药店特别 是县级及以下药店就业，这是导致一些县级及以下的药店招不到医药专业人才的客观因素， 药店只能通过招聘非专业甚至低学历人员进行补充。 2 探究如何通过店员培训来提高药学服务质量 绝大多数药店的店员在实际工作中，在销售方面，与药师没有明显的分工，直接销售 药品和推荐用药，而非药师的店员在药店中占绝对多数，因而药店店员对药学服务质量的 影响比较大，提高店员的专业服务水平是药店药学服务质量提升的关键因素。提高药学服 务质量的方式很多，如吴幼萍【9】等人对零售药店如何提高药学服务水平进行了研究， 提出可以通过制定相应的法律法规和提升药师的法律地位的方式来提高药学服务质量。同 样有研究表明【]，店员培训是提高药店药学服务质量的有效措施。不但效果好，而且见效 快。笔者在实际工作中也体会到店员培训可以有效提高药学服务质量，因而笔者结合工作 中的实际情况对如何通过店员培训来提升药学服务质量进行探讨。 2．1 培训方式 2．1．1 聘请专业的讲师培训：连锁药店与大型的单体药店经营状况较好，可以聘请 专业的培训讲师对药店店员进行培训。专业培训讲师的培训效果要优于本店的药师，但因 为培训费用等问题，不可能由专业培训讲师作所有的培训。因而请专业培训讲师在对店员 进行培训的同时，可以让本店药师学习专业培训讲师的培训方式方法，以提高本店药师的 培训效果。聘请专业讲师培训时因为时间较短，最好采取集中面授的方式。以笔者的经验， 这样的培训重点针对有一定工作经验和专业基础的店员，这些店员学习的效果较好，对培 训的知识容易掌握较多。 2．1．2 本药店的执业药师培训：执业药师是经过系统化学习参加全国执业药师考试 合格的专业型中高级人才，同时每年还有一定课程的继续再教育，在药店若有一定年限的 工作经验也可以’承担店员培训的任务。由于不是专业的培训讲师，本店的执业药师培训的 方式一般用现场交流或者直接以问答的方式效果要比集中面授好，这样只要求执业药师针 对在销售中遇到的问题进行解答。每次的培训要注意把握主题，因为店员的问题比较多不 要跑题，否则培训的效果就较差。同时要让新、老员工分别提问题，不要过于集中在老员 工。法规类的培训可以用集中授课的方式进行讲授，可以节省时间，提高效率。 2．2 店员培训内容 以提升药学服务质量为目的的培训，主要针对店员薄弱环节和平时出现的问题进行培 训，以笔者的经验。主要开展以下几个方面的培训。 2．2．1 药事法规培训：对于初入药店的店员，上岗培训时虽然已经培训了基础的法 规知识，但由于非医药专业店员一次性初学很多课程，无法完全掌握相关知识，所以需要 针对在工作中容易出现的常见问题再次培训，培训的要点就是以容易发生安全用药方面问 题的知识为主。对部分法规还应讲解相关的立法原意。如抗生素的使用限制、含麻黄碱复 方制剂的限制销售，要强调抗生素滥用的危害性，并以实例和换位角度来进行讲解，销售 过程中凭处方销售的目的不是仅为规避检查。更多的是从患者用药安全角度出发；含麻黄 碱复方制剂每次限售 5 盒，其主要目的是防止不法分子大量购买用于非法用途。所以若是 发现非治疗性的经常购买应该不卖，同时跟顾客解释，发现可疑情况还应当向当地的药监 部门或公安机关反映。由于店员不断更换，应定期反复进行相关的法规培训，防止出现重 大用药安全问题。 2．2．2 专业知识的培训：不论是从保证药学服务质量还是从店员自身的职责出发， 都要求店员必须掌握相应的药学与医学知识。专业知识主要就是药学与医学知识，尤其对 于非专业的店员，更侧重于加强药学和医学的基础知识培训。①药学基础知识：对于非医 药专业的店员，没有系统的药学基础知识。必须进行基础的知识培训。而医药专业毕业的 店员在实践中也不同程度地存在专业知识不踏实的情况，也要进行复习培训。药学基础知 识培训的重点在如何保证用药安全，其次要学习如何提高有效用药。在用药安全方面如药 品的不良反应、用药注意事项、配伍禁忌、剂量与用药安全的关系等方面进行强调和讲解； 在如何提高有效用药方面则要结合药理知识进行培训，药动学与药效学的基础知识有助于 店员有效用药的指导。这些方面的知识重在记忆，所以培训后给一定时间的复习，然后要 安排时间考试，考试不合格的要重新安排时间学习或重训。对于非专业的新店员，药学基 础知识学习的范围不要太广，应集中知识点和循序渐进，否则难以记住，反而会让他们觉 得很难，产生惧怕心理，不利于人员的稳定和销售的开展。②常用药品的功效及用药特点： 药品的功效及用药特点是销售药品的基础，是准确销售药品预防拿错药和有效推荐用药的 基本知识，在实际的培训中就是要求店员熟记各个品种的位置、功效及用药特点。新店员 学习品种可以按照由易到难，由常用药到新特药的顺序，按用途分类逐个进行记忆学习。 非处方药的学习顺序是：呼吸系统的感冒用药、化痰止咳药，清热解毒用药，五官科用药， 胃肠用药，外用药，滋补用药。维生素矿物质，妇科，儿科等。处方药的学习顺序则是： 抗生素，心脑血管用药，降糖药，抗炎祛风湿用药，呼吸系统用药，胃肠用药，外用药等。 方法是每天指定类别学习，每天进行品种位置考试，每次考试安排在下班前一个 30min， 考试用时一般在 30min 以内，留下的 1 个小时要求对不熟悉或不知道的品种马上学习， 对于老店员，品种学习要按月进行定期考试为主，提前指定类别告知店员，店员自己熟悉 品种，考试的方法与新员工类似，下班提前考试，对不熟悉或不懂得的品种当场再次学习， 同时对几个类别合并考试，类别间进行不断重复。③常见疾病的诊疗知识：要告知店员哪 些疾病可以指导或推荐用药。对于新的和非专业店员勿求快，应先从基础和最常见的疾病 开始，如呼吸系统的感冒、咳嗽多痰、咽喉肿痛，消化系统的胃炎、胃溃疡、慢性肠炎， 皮肤疾病的真菌感染、皮炎、湿疹，中成药的滋补知识。对老店员可以制定计划系统化学 习()TC 中的相关疾病诊疗知识，以提高用药推荐的有效性。 2．2．3 店员职业道德的培训：对于店员的职业道德教育要结合实际工作中出现的问 题进行不定期培训，平时以培训为主，有店员出现违反职业道德的情况时及时进行教育， 并进行集中学习，这样的效果较好。同时要加强宣传。使店员的道德意识得到提高。店员 的职业道德行为也源于药店自身的薪酬机制，部分药店销售毛利越高的产品提成也越高。 这样无形助长了以高毛利销售药品为目的的不良风气，也就不可避免出现职业道德方面的 问题。