医患关系恶化的因素及措施

随着社会经济的发展和医学卫生知识的普及，人们对健康及生命的质量更加重视，患 者及其家属对医疗服务和医疗质量提出了更高的要求，期望医疗后效果更理想、更完善。 但由于医疗活动具有很大的风险性．其后效果受多方面因素的影响和制约。一些难以预料 和难以避免的不良后果，使医患双方在不良后果发生原因上出现分歧而形成矛盾．这使得 原本比较紧张的医患关系进一步恶化。认清造成医患关系紧张的原因及带来的后果，有利 于在医院各项诊疗过程中注意防范．减少矛盾和纠纷。 1 医患关系恶化的原因 1．1 患者及其家属方面①对医疗效果的期望值过高。长期以来，人们一直认为医院能 包治百病．不能出现治不好或死亡的结果，如果出现，医生就应承担责任。②法制观念和 维权意识的增强。对医疗结果及服务质量不满意、或认为自身的权利被侵害时，仅从单方 面考虑，而忽略医疗法规的存在。③生活水平提高，保健知识增强，对生命与健康广泛重 视，对医疗的要求越来越高。由于对医学科学的发展现状不了解，对医疗工作的性质和特 点缺乏认识．对在医疗工作中出现的意外、疾病的转归、并发症等不理解。④从自身的经 济利益出发，寻找各种借口，提出各种苛刻要求，达到经济索赔的目的。 1．2 医院自身及医疗方面①医院和医务人员对新的市场形式认识不足。医疗市场同样 存在竞争机制，患者对医疗机构和医务人员有高度的选择权，过去患者“求医”的格局逐渐 转变为“选医”模式。患者对医务人员的医疗技术、服务态度及医院的收费标准等尤为关注， 而有的医务人员对此并未引起高度重视。②对生物医学模式向生物一心理一社会模式转变 的服务的方式尚不适应，这种“以人为本”的全程服务观念的转变，需要扩展服务职能，适 应患者新的需要。③服务不到位，态度生硬，讲话随便，工作漫不经心，对患者缺乏同情 心。④虚假广告宣传，无科学依据及不负责任的承诺，出现问题时推卸责任。⑤工作中法 制观念淡漠，病历记录不全、不及时或不完整，病情交代不清，执行规章制度不严．操作 不规范等责任或技术原因造成的不良后果，或在医疗上未造成不良后果，但患者认为结果 不满意等。 1．3 社会方面①医疗费用过高致社会不理解，虽然国家多次调整药品价格，但多种因 素的影响，老百姓尚不能完全体会到实惠。此外，由于公费医疗、医疗保险制度的改革， 患者仍需支付一定比例的医药费，也在一定程度上造成医药费用高。但随着人民生活水平 的提高，医疗、保健等卫生费用支出必然会不断增加。②某些新闻媒体的炒作及消协的介 入。新闻媒体因对医学专业的风险性和特殊性不太了解，对某些报道不够全面、客观。易 误导社会舆论，使患者失去对医院、对医生的信任．一定程度上损害了医院的形象和声誉。 2 加强医疗管理。提高防范意识 2．1 查找薄弱环节．排除不安全因素医务人员应该不断加强法律和自我保护意识，在 思想上加强“五种观念”，即坚持以患者为中心．关心患者的精神、心理、生活及社会各方 面的全程服务；在医患关系上坚持交流和沟通、理解与尊重；在诊治工作中坚持高度负责 精神、技术上不断钻研和精益求精：在各项医疗活动中坚持严格遵章守纪、操作规范：在 医德医风建设上坚持精神文明、以德行医的行风。 2．2 加强规章制度教育。提高遵纪守法观念严格规章制度，规范医疗操作是医院管理 的重要措施。医院的规章制度是长期医疗实践的经验总结。 2．3 加强管理，维护医院正常工作加强医德医风教育，强化行风建设，真正做到廉洁 行医、合理收费，开展以患者为中心的优质服务活动．把真诚的爱心和高超的技术献给患 者．加强法制教育．提高法制观念。 2．4 加强业务学习。提高业务水平先进的科学技术，高档的医疗设备需要高技术水平 的人去掌握和操作。因此提高医务人员技术水平，组织人员外出学习，培养技术骨干，参 加学术活动，开拓视野，开展新技术、新疗法，以提高医疗诊治活动的高效率 2．5 建立平等的医患关系在医疗活动中，医务人员与患者、家属的目标是一致的，但 由于多方面因素的差异，对医疗活动的行为方式、效果有不同的理解。医生应该具有高尚 的道德情操，尊重患者及患者的权利。患者及家属也应遵守就医道德，遵守医院的规章制 度，尊重医生权利。只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅，平等协调的医患关系，才 能有效地减少各种矛盾和纠纷。 2．6 加强沟通加强和社会与媒体的沟通，为医院创造一个良好的社会环境，消除人民 群众对医院工作认识上的偏差．同时加大对医院的正面宣传，树立医院良好形象。