医院药学服务质量研究

当前，医疗卫生体制改革的进一步深入，在极大程度上改变了医院药学管理的模式， “以患者为中心”的药学服务模式逐渐替代以往的“以药品供应为中心”的药学管理模式。同时， 医院为进一步提高其药学服务质量，确保患者用药的安全，需要采用一种科学的、合理的、 有效的管理手段，品管圈是一种有效的质量管理工具，其倡导将一线部门作为管理中心， 建立质量改善圈，医疗人员对品管方法进行共同学习与运用，讨论工作中存在的问题，从 对问题加以解决，将“以人为本”作为管理工作的核心，从而有效的改进医院药学服务质量 [1]。我院对品管圈在改进医院药学服务质量中的应用实践进行探究。 1 资料和方法 1.1 观察资料。观察资料为 2016 年 3 月至 2016 年 9 月本科室药学人员的学历、年 龄、性别及职称等，参加方式为自愿报名，参加品管圈活动的人员必须服从活动负责人的 安排，参与到品管圈活动中。1.2 方法。2016 年 3 月，确定“改善医院药学服务质量”为此 次活动的圈主题，门诊药房微笑圈开始为期 6 个月的品管圈活动。具体包括：（1）利用 头年风暴法对参与品管圈活动的工作人员的意见加以征集，从而对活动主题加以明确，并 达成共识，将药学服务质量与工作效率作为质量管理工作的中心；（2）发现问题，解决 问题。利用现状把握流程图分析、归纳药学部药学服务质量中存在的问题，及发生的原因， 然后提出相应的解决措施。（3）对策实施：思想上，坚持“以患者为中心”的药学管理理念， 进一步创新药物服务，要求工作人员一种严谨的、积极的、主动的、认真的、负责的态度 开展一线药学服务工作，包括：药房管理、临床药学等，从而确保药房服务的高质量，使 得药房服务过程中问题发生率得以降低，在最大程度避免医患纠纷的发生；工作上，缩短 工作时间，降低处方、配方、制剂与摆药差错率，从而使得药学服务的工作效率得以大大 提高。（4）效果确认：借助行为观察法，对品管圈活动开展前 1 个月药学部某一周的工 作报告与相关活动资料进行收集，检测对品管圈活动开展后某一月、活动结束后某一月中 的药学部某一周服务工作中的配方、处方、制剂及摆药等操作情况，相关工作人员做好详 细记录。1.3 观察指标。对比活动前与活动后药学服务工作时间，以 120 次配方、120 次 处方、120 次摆药消耗时间为评估标准。对比活动前、活动中、活动后药学服务工作质量， 以配方、处方、制剂、摆药的差错率为评估标准。1.4 统计学分析。借助 SPSS20.0 统计 软件处理此次活动的数据，通过（±ss）对计量资料加以表示，通过（%）表示计数资料， P<0.05 为在统计学上存在意义。 2 结果 2.1 对比活动前与活动后药学服务工作时间。对比发现，相较于活动前，活动后药学 服务工作时间更低，P<0.05 为在统计学上存在意义，见表 1。2.2 对比活动前、活动中、 活动后药学服务工作质量。对比发现，相较于活动前，活动后药学服务工作质量更优， P<0.05 为在统计学上存在意义。见表 2。 3 结论 在医院药学部门处于辅助地位，由于其地位一直未得到肯定，使得该部门的工作人员 没有较高的工作积极性不高，且不重视药学服务质量，在这一次品管圈活动中发现，我院 药学部门中存在的问题包括：工作效率较差、工作为进行均匀分配、专业知识培训缺乏、 工作人员积极性较差与责任心较低，从而造成药学部门中配方、处方、制剂、摆药的差错 率较高，最终使得药学部门得服务工作效率与质量大大降低，无法确保患者用药的合理性 与安全性。为此，医院需要采取有效额管理方法，品管圈作为一种有效的管理手段，具有 以下优势：（1）通过人性化管理，为工作人员营造良好的工作环境，从而充分调动工作 人员的工作热情；（2）品管圈通过从日常的工作中做起，采用自下而上、从小到大的质 量管理过程，相较于其他制度的强制性，品管圈是自发组织，能够使有犯错倾向的人自愿 地不想犯错。从重视让工作人员自发主动参与到活动中来，使工作人员感受到自身具有自 主、参与、监管等权利，从而在极大程度上改善药学质量管理，不断提高其质量；（3） 提高药学部门工作人员各方面的能力，品管圈的理念为对人的主动性加以开发，在极大程 度上调动工作人员的能力，进而使其各方面能力得以提高；同时，由于品管圈的实行过程 是固定的，需用到的品管方法多种多样，为此品管圈需在极大程度上对工作人员的潜能进 行挖掘，促使其特长得以充分发挥，为工作人员创造一个放松的工作环境，使其积极的表 达自己的意见与建议，从而让活动负责人能够了解到药学部门管理中存在的问题，从而提 出相应的解决措施。品管圈在改进医院药学服务质量中的应用，能够提高工作人员的责任 感，实现全员参与与自主管理，对其积极的工作态度加以培养，可以有效改善改进医院药 学服务质量，使得药师的缩短工作时间，在一定程度上降低配方、处方、制剂、摆药的差 错率。本次研究中，对比发现，相较于活动前，活动后药学服务工作时间更低，活动后药 学服务工作质量更优，P<0.05 为在统计学上存在意义，与王辉[2]等研究结果一致，从而 可知，在改进医院药学服务质量中应用品管圈，能够显著改进医院药学服务质量，使得药 师的工作效率得以大大地提高，在一定程度上降低不合格处方发生率，确保药品质量，建 立良好的医患关系，并能够促进医院药学服务质量的不断改进。 综上所述，品管圈在改进医院药学服务质量中的应用，能够获取显著效果。 【摘要】目的本次实验课题主要探讨医院药学管理中应用质量改进的临床效果。方法 将本院 2015 年 8 月至 2017 年 8 月期间收治的 92 例门诊患者纳入服务满意率的研究， 我院 2016 年 8 月在药学管理中开始实施质量改进，对比质量改进前后两个阶段我院药学 管理工作效率、服务质量水平与药品调配一次成功率。结果质量改进后药学管理工作效率、 药品调配一次成功率高于质量改进前，服务质量水平优于质量改进前，均有统计学差异(PP ＜0.05)。结论医院药学管理的药品在调配中的一次成功率以及患者满意率能够通过实施 质量改进明显改善，有效提高了医院工作效率，值得推广。 【关键词】质量改进;医院药学管理;应用效果 质量改进管理是在临床上是一种全新的工作管理模式，可以根据医院具体实施的工作 内容进行相应的管理，在管理中不断调整管理方法，能够提高药学管理的质量，本次针对 我院药学管理中存在的问题进行分析，通过实施质量改进提高医院药学管理工作效率，报 告如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料。本研究选取 2015 年 8 月至 2017 年 8 月时间，研究对象是本院药学 管理部门。1.2 方法。(P1)质量改进内容:在医院药学管理中开展质量改进措施，主要从两个 方面进行实施，其一是改进药学管理部分项目调度，其二是开展具体项目。(P2)质量改进管 理工作具体操作措施如下:① 详细分析质量改进管理过程中现存问题，从服务质量、医药安 全、药品安全、药品成本等方面进行改进，这样才能够提高医院用药安全率，降低使用药 物的差错率［1］。②重视解决问题，分析问题产生的背景以及现状，制定合理的质量改 进方法和措施。从医院质量改进的内容上看，我院药学部门还存在许多问题需要解决，例 如药品的妥善管理，药品差错控制等问题，从中不难发现，药品管理与医院成本有着不可 分割的关系，所以说必须要将质量改进问题作为医院重点问题进行分析和解决。③实施解 决措施:分析我院药学部门管理过程中存在差错现象，根据实际存在的问题落实到解决方案， 同时还需要加强医院药学部门质量改进管理工作的开展，例如在药物管理上需要明确管理 方式，形成一定的管理制度，加强对药物的核查管理［2］。④问题分析:将质量改进的方 案纳入到医院具体的文件中，针对部门质量改进，制定有效的管理方案以及改进质量管理 的措施，进行总体的问题分析，同时还需要做好临床服务，制定相应的管理程序，明确人 员的工作职责。1.3 观察指标(P评价标准)。将质量改进应用于药学管理前后两个阶段中， 将两个阶段中药学管理服务质量水平、工作效率、药物一次调配成功率进行对比，探究质 量改进在药学管理中发挥的作用。①服务质量水平:我院门诊入选研究的患者按照服务质量 评价标准对我院药学管理服务工作进行评分，其中满分为 100 分，分数越高，服务质量越 高;② 工作效率:在质量改进管理之下，药学管理的工作得到优化，当工作流程变得更加顺 利，表示药学管理工作效率在提高;③ 药品调配一次成功率:根据我院药学管理部门在实施 质量改进之前的药品调配成功率作为基础，在实施质量改进管理后，以药品一次调配成功 率作为标准，计算质量改进后总药品一次调配成功率。1.4 统计学分析应用统计学软件 SPSS20.0 对数据进行研究，计数资料应用卡方检验，同时计数资料采用率［n(P%)］进行 描述，计量资料应用配对 t 检验，数据对比后得到的 P 值小于 0.05，则具有统计学意义。 2 结果 质量改进前后药学管理相关指标比较，质量改进后药学管理在服务质量、工作效率以 及调配成功率上得到了明显改善，与质量改进后相比，具有明显差异，统计学意义成立(PP ＜0.05)。 3 讨论 质量改进作为医院部门管理中一种新型的管理模式，主要是在医院工作进行的各个周 期实施具体的管理，同时根据医院的具体制度将管理全面实施集中化，将被动管理慢慢进 展为主动管理，这样能够有效促进医院工作的顺利进行。质量改进管理全面提高了医院用 药安全率，同时还解决了药学管理中存在的问题，取得了良好的临床应用效果［3］。质 量改进工作需要符合医学实际工作的要求，促进了药学管理的发展，实施质量改进保证了 医院临床用药的质量，减少了用药差错事件的发生，提高了临床用药的安全性，医院中实 施质量改进管理还能够提高临床用药水平，促进医院工作的有效实施。本研究结果显示， 质量改进之后药学管理部门药品调配一次成功率、工作效率与服务质量水平分别为 97.9%、98.5%、(P99.3±s7.25)分，明显优于质量改进前的工作效率 58.3%、药品调配 一次成功率 82.2%、服务质量水平(P82.1±s1.54)分，统计学意义成立(PP＜0.05)。 综上，质量改进管理实施在药学管理中，能够提高药品调配成功率，有效避免了不必 要的浪费，服务质量水平由明显的提高，在药学管理部门有良好的临床效果，值得在临床 上进一步推广。 【摘要】目的分析和研究药学干预对抗生素临床合理应用的效果。方法选取本院使用 抗生素患者(P116 例)，选取时间 2015 年 1 月 20 日～2016 年 2 月 5 日，将使用抗生素患 者(P116 例)分为观察组以及对照组，(P58 例患者实施抗生素常规管理)对照组，(P58 例患者 实施药学干预)观察组，将两组患者的抗生素不合理应用发生率进行对比。结果观察组使用 抗生素患者的抗生素不合理应用发生率 93.10%与对照组具有显著差异（P＜0.05）。结 论药学干预降低抗生素滥用或者抗生素不合理应用，在减轻每位患者医疗负担的同时，还 能优化临床疗效，值得临床进一步推广和应用。 【关键词】药学干预；抗生素；临床合理；影响效果 研究显示，抗生素近年来在临床中被广泛应用，为使用范围广、应用频率高的特殊药 品，随着抗生素应用日益增加，导致病菌耐药性、药源性疾病情况不断增加，对临床患者 的生命和安全造成威胁，而实施一项有效干预方式十分重要[1-2]。因此，我院将使用抗生 素患者（116 例）作为研究对象，分别实施不同的干预方式，见我院各项研究内容中的描 述。 1 资料和方法 1.1 一般资料。选取我院使用抗生素患者（116 例），选取时间 2015 年 1 月 20 日～2016 年 2 月 5 日，将使用抗生素患者（116 例）分为观察组以及对照组，（58 例患 者实施抗生素常规管理）对照组，（58 例患者实施药学干预）观察组。排除标准：（1） 伴有严重其他疾病、（2）严重精神疾病患者。纳入标准：（1）使用抗生素患者（116 例）均签署知情同意书、（2）临床资料完整。观察组；年龄：使用抗生素患者年龄在 20 ～60 岁，平均年龄（41.21±s1.18）岁，性别：38 例女性患者、20 例男性患者。对照组； 年龄：使用抗生素患者年龄在 21～60 岁，平均年龄（42.15±s1.25）岁，性别：37 例女 性患者、21 例男性患者。两组使用抗生素患者各项指标（平均年龄以及性别）无差异，两 组患者之间能进行对比（P＞0.05）。1.2 方法。对照组（58 例使用抗生素患者实施抗生 素常规管理）。抗生素常规管理：医务人员应对抗生素种类、应用方式、应用效果充分了 解，指导患者使用抗生素治疗。观察组（58 例使用抗生素患者实施药学干预）。药学干预： 采集每位患者病原菌，根据病原菌抗敏试验为患者选择抗生素，若患者病情紧急应根据医 生经验进行选择，在用药前应对患者进行药敏试验，并根据其结果进行调整，规定临床抗 生素应用指征，建立审批制度，抗生素使用必要具有主任或者副主任签字，由于抗生素种 类较多，个别医务人员对临床抗生素知识掌握程度不足，通过由经验丰富的药师为医务人 员讲解抗生素滥用现状和使用形势，提高医务人员对抗生素的认知水平，同时告知患者或 者患者家属抗生素应用知识，提高患者对治疗的配合度，由临床经验大于 10 年以上的药 师对抗生素应用情况进行管理和指导，定期查体和查房，根据每位患者的实际情况，调整 抗生素用药方案，确保抗生素能合理应用。1.3 观察指标。对比以及分析观察组、对照组 使用抗生素患者的抗生素不合理应用发生率。1.4 统计学处理本次临床研究中均采用 SPSS24.0 软件，将观察组使用抗生素患者、对照组使用抗生素患者的抗生素不合理应用 发生率进行统计，本次研究内容中计数资料（%）进行检验，计量资料（t）检验，使用 P ＜0.05 表示本次研究中两组使用抗生素患者对比不同，观察组、对照组两组患者指标均具 有差异。 2 结果 观察组使用抗生素患者抗生素不合理应用发生率 3 讨论 研究显示，抗生素是由放线菌、细菌、真菌等微生物产生的代谢产物，能干扰人体细 胞发育功能，具有其他活性或者抗病原体，临床上较为常见的抗生素具有临床效果佳、应 用方便等优点，随着抗生素应用范围不断扩大，不合理应用情况不断增加，以过敏反应以 及常见耐药性增加为主。临床实践研究证明，抗生素滥用易导致患者发生血压下降、呼吸 困难、头晕目眩、心痛耳鸣等症状，若未及时进行控制，易导致患者发生死亡[3-4]。因此， 我院对药学干预对抗生素临床合理应用的影响效果进行研究和分析。在本次研究中，针对 我国存在大剂量使用广谱抗生素、预防性用药或者无明确指征联合用药等现象，对其实施 药学干预，取得显著效果，通过对抗生素药物等级进行调整，对特殊级抗菌药物使用方式 以及情况进行限制，审批制度则由主任进行严格把关，避免部分临床医务人员因利益关系 不合理使用抗生素，药师定期进行查体、查房，完全掌握每位患者情况，对抗生素用药方 案进行及时调整，能显著降低抗生素不合理情况，保障每位临床患者的用药安全[5-6]。 经研究表明，观察组使用抗生素患者抗生素不合理应用发生率 93.10%与对照组具有 显著差异（P＜0.05）。综上所述，药学干预降低抗生素滥用或者抗生素不合理应用，在 减轻每位患者医疗负担的同时，还能优化临床疗效，值得临床进一步推广和应用。 1 资料与方法 1.1 一般资料。选取 2016 年 9 月~2017 年 7 月在我院门诊取药的患者 188 例，均 知晓并同意参与本调查，并签署知情同意书；排除严重肾功能障碍患者、精神障碍、不能 正常沟通的患者。将所有患者随机分为研究组和对照组各 94 例，其中研究组男 58 例、女 36 例，年龄 37~73（56.4±s3.6）岁；疾病类型：消化性溃疡 20 例、妇科炎症 19 例、 高血压 15 例、高血糖 18 例、高血脂 13 例、老年性骨质疏松 9 例。对照组男 60 例、女 34 例，年龄 38~71（56.3±s3.5）岁；疾病类型：消化性溃疡 18 例、妇科炎症 20 例、 高血压 16 例、高血糖 17 例、高血脂 13 例、老年性骨质疏松 10 例。两组患者性别、年 龄、疾病类型等一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。1.2 方法。对照组 给予常规用药指导：由经过专业培训且通过考核的药师对患者的用药予以指导，在患者取 药后，药师将药物的作用、注意事项及具体用药方法和剂量告知患者，并说明用药后可能 出现的不良反应及处理措施，最重要的是让患者了解不遵医嘱用药可能会出现的严重后果， 使患者认识到合理用药对疾病治疗的重要性，从而提高患者的用药依从性；针对患者提出 的问题，药师应给予耐心、细致解答；还可以通过提问患者的方式，强化其记忆，使其保 护意识和自我管理意识提升。研究组则在此基础上进行电话回访，根据用药疗程进行分组， 如短期用药患者一组、长期用药患者一组，定期进行电话回访，督促并指导其用药，询问 患者用药后临床症状的改善情况，若无明显改善则应及时复诊，从而保证理想效果，避免 疾病复发。1.3 观察指标。通过 Morisy 评分[2]问卷评估两组患者的用药依从性，其共有 4 个问题，均为 0~2 分，总分为 0~8 分，评分越低表示依从性越好；记录两组患者的投 诉情况，并进行统计分析；通过自制满意度调查表调查两组患者的满意度，总分为 100 分， 评分>90 分为满意，60~90 分为一般满意，<60 分为不满意，并将满意、一般满意纳入 满意率的计算。1.4 统计方法。计量资料以均值加减标准差表示（xˉ±ss），两组间均值比 较采用两独立样本 t/t′检验。无序计数资料两组构成比和百分率比较，以频数（f）、构成 比（P）表示，采用 Pearsonχ2 检验；均由 SPSS22.0 进行统计。两样本等级资料比较， 采用 Ridit 检验，结果以平均 Ridit 值（Rˉ）表示；由 DPS7.05 进行统计。α=0.05。 2 结果 2.1 用药依从性。研究组 Morisy 评分为 2.1±s0.4 分，显著高于对照组的 5.9±s1.6 分 （t=22.339，P<0.05），提示研究组用药依从性显著优于对照组。2.2 投诉情况。研究 组投诉率为 1.06%，对照组投诉率为 5.32%，研究组投诉率低于对照组 （χ2=5.718，P<0.05）。2.3 满意度。研究组满意率为 96.81%，对照组满意率为 89.36%，研究组满意率显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表 1。 3 讨论