安徽2019年国家电网社会招聘时政热点技巧（197）

总觉得我们的一些所谓“大企业”，一点没有大企业应有的样子。不是想着创新和卓越，不是做出有竞争力和价值观的产品，而是整天算计用户，利用信息不对称给用户挖坑，在细节上精致地算计，精致地坑用户，精致地谋那点小利。就拿国航来说，体量上是个大企业，但在对待消费者上，让人感觉不到丝毫的“大气”。

到上海出差返程归京，在国航APP上订的全价机票，第二天中午的航班，前一天晚上9点多就收到短信说“因天气原因该航班被取消”――北京上海天气都很好，怎么提前10多个小时就以“天气原因”取消航班?后来打电话确认才知道，其实无关天气，是其他原因(跟航空公司打交道，很少能从他们嘴里知道延误和取消的真正原因，信息不对称，他们说什么就是什么)。

想改签，当天的票都没有了，双手一摊毫无办法――只能退票。按规定，这种情况下消费者非自愿退票，应全额退费。――我在电话里提到这点后，国航接线员也确认了，非自愿退票，当然全退。然后我就在APP上按操作程序退票了(你懂得，买票很容易，退票程序就很麻烦了，各种条款勾选供其审核)。不知道又掉进了哪个条款陷阱，几天后的退款通知显示，被国航收了123元的退票手续费。你妹啊，你航班说取消就取消，让我承担取消行程之损失，还收我退票手续费，还有天理吗?

电话打过去投诉，好不容易接通，接线的服务员先确认了那趟航班确实取消了，然后问我有没有收到取消航班的短信，什么时候收到的。我开始不是太明白，你航班确实取消了，干嘛要问我“有没有收到取消航班的短信”，这有什么关系呢，我在你们航班取消后退的票，不应该都“非自愿退票”吗?他一直不解释为何要短信通知凭证，后来才弄明白他们的小心机：虽然我是在航班取消后退的票，但如果我在未收到短信的情况下取消航班，是我自己的原因取消行程――即使他们取消了航班，我也属于自愿退票，要收我退票手续费。而我如果我能证明是收到“取消航班”短信后才取消行程，说明我是“知道航班取消才取消的行程”，才是非自愿退票，他们才全额退。