安徽2020年国家电网公司网站招聘考试题目（393)

【模拟试题】

作为一名列车员，春运期间一次列车到站时，由于车上人多，你在清扫列车时，一不小心撞到了一位老人。虽然老人只是轻微擦伤，可是家属还是不依不饶，让你承担责任，你会如何劝说?

【答案解析】

1. 理解沟通对象：

(1)这位家属，我向您道歉，对于老人出现的状况我感到非常抱歉，作为列车员我确实有不可推卸的责任。(2)我非常理解您的心情和态度，是在担心老人身体的安危，毕竟车上人这么多，出现意外比较难解决，这是谁都不想看到的。(3)希望您能消消气，听我说几句话，我们将态度缓和下来，也有利于下面沟通工作的开展。