2021年国家电网招聘考试笔试内容：帮用户退改酒店订单

平台客服金军

帮用户退改酒店订单

因为疫情，旅游业受到较大影响。短时间内，涉及用户行程变更、取消、退款的海量需求蜂拥而至。身为携程的一名客服，金军体验了一把电话呼入量增长20倍是种怎样的感受。“有段时间每天都得接听200余通电话，接近16个小时，还得保证良好的态度，嗓子都快不是自己的了，吃饭和上厕所都只能靠插空。”

原本春节期间，金军要带家人回老家。但是为了应对急速增长的客服需求，他选择了和同事一起加班。“为了安抚消费者，1月23日携程向国内酒店发出‘安心取消保障’倡议，有数十万家国内酒店响应。后来，倡议延期至2月底，再次扩大保障范围。”据统计，在疫情期间产生的酒店退改订单中，“安心取消保障”覆盖了89%的国内酒店订单和59%的国际酒店订单，让大量消费者免除了“钱白花了”的焦虑。而退订工作，一笔一笔，都是需要具体的人来操作的，工作量呼啦一下子就涌到了金军和同事们的面前。

在前期，不少客户因为着急，时有态度不好的情况。金军说：“这个特别能理解，谁也不能接受花钱打水漂，要尽全力帮他们解决好问题。”大年三十晚上，一位焦急的客户打了好几次电话要求取消价值接近10万元的订单。为了让客户方便找到自己，金军主动加了他微信。“因为涉及海外酒店，我们前后协调了三四天才成功取消。”为了感谢金军，客户还主动给他发来红包。“肯定不能要。为了减少出行人员，保障出行安全，我们也算是给社会出了一份力。”

朋友圈中，金军抱着熟睡中的一岁多的儿子加班接听电话的照片曾经惹得不少人泪目。“过年期间老人没在身边，我不得不带着孩子到公司加班，同事们都想帮忙，但是孩子只找我，我就只能把他哄睡后继续工作。”不过，好在疫情得到有效防控，社会陆续复工复产，如今金军的工作也恢复了正常。除了陪伴孩子，他每天还能拿出一个小时学习英语。

问到他疫情后有什么打算，金军笑着说：“两个多月没出门了，等疫情过去，我就想着到时候能出去好好钓一次鱼，那种盯着浮漂什么都不想的感觉特别好。”