2019湖南娄底农信社行测题库练习题06

 材料1：一位老太太在一家小超市买了许多物品后，对店老板说："我已经3年没有到你的店里来买东西了。3年前，我每天都到这里买东西。可是，有一天，一位女店员满脸冰霜，好像我不应该来，没有一点微笑，态度实在糟糕，到那里都能卖东西，所以，3年来，我每天的消费都是到其他店里购买，如今你换了店员，我才来看看。" 老板很专心地听后，向她表示了道歉，表示以后决不会有那样的事发生。

老太太走后，老板拿出笔开始计算，如果这位老太太每天在他的店里消费20元人民币，那么，3年就是14400元，按照最保守的估算，它至少损失了3000元。而这仅仅是因为缺少了一个微笑，从次以后，这位老板每天都要求店员对顾客要微笑服务。

材料2：谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了， "希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。"在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言："你今天对客人真情微笑了没有？"

材料3：有人说微笑是热情和自信的人不可缺少的工具，是一种生存策略，我认为这是很有道理的。当每天打开营业大门，面对第一位前来办理业务的客户时，我们就应当保持微笑的服务状态。你的微笑，可以把最直接的情感语言带给客户，让客户认为你是友好和坦然的。

我们所提倡的微笑服务，就是员工是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露，要员工真情的表露，是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

近年来，我国农村经济取得了长足发展，农村面貌发生了显著变化，农民收入持续稳定增长。在这种良好的发展形势下，作为农村金融主力军的农村信用社，则更迫切需要提升服务质量，用良好的服务去创造价值，实现超越。

问题：

1、给定资料中，老太太走后，老板拿出笔开始计算，如果这位老太太每天在他的店里消费20元人民币，那么，3年就是14400元，按照最保守的估算，它至少损失了3000元。而这仅仅是因为缺少了一个微笑，从次以后，这位老板每天都要求店员对顾客要微笑服务。

请结合给定的资料，联系实际，分析说明这种现象对我们有什么警示？

要求：准确，深刻，字数不少于300。

2、材料3中，微笑是热情和自信的人不可缺少的工具，是一种生存策略，材料2中老希尔顿的那句名言："你今天对客人真情微笑了没有？"结合农信社实际，围绕微笑服务与农信社的发展，写一篇文章。

要求：题目自拟，联系实际，字数不小于700。

【答案解析要点】

1、（1）仅仅是因为女店员缺少了一个微笑，使超市失去了一位忠实的顾客，顾客"用脚投票"去别的店里购物，从而影响到老板的收入，当然，顾客减少也影响到店员的收入。由此可见，作为服务业的从业人员要注意自己的言行，提高自身素质，努力为顾客创造温馨、舒适的消费环境，提供高效、优质的服务。

（2）作为农信社的从业人员更要以此为诫，充分认识到顾客对农信社发展的重要意义，农村信用社是农村金融主力军，是联系农民的最好的金融纽带。深化农村信用社改革，目的就是加强和改善对"三农"的金融服务，坚定不移地坚持"三农"服务方向。农信社人员应努力提高个人能力，切实站在顾客的角度，为顾客着想，为顾客微笑服务，提升服务质量，赢得顾客信赖。

【答题思路】

2、（1）农信社作为金融机构服务部门，微笑服务是其工作必备素质。

（2）材料1、2为反例，从对面说明微笑对银行的重要性。

（3）从自身成长与银行发展壮大，银行与客户共同发展角度谈起。

（4）、结合自身谈谈自己的做法。