工商管理论文：浅析客户关系管理在电子商务企业中的应用

 　　中图分类号：F274 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）013-000-01

　　一、电子商务企业与客户关系管理

　　每个企业都有不同运营点，对相应的客户必须有具体的了解以及相关数据信息的掌握，这就是我们所说的企业客户管理。这是一种新型企业管理形式，不仅仅是要开发一些新产品要满足已有客户需要，同时还要管理与高科技相融合，以提高企业管理水平。科技发达，网络技术已经走入人们的生活，改变着我们既有的生活习惯，同时也对生产管理也有着重大改变。为了做好客户管理，利用高效管理系统，通过网络技术手段提高工作品质目前各大企业普遍共识。

　　二、客户关系管理在电子商务企业中的应用

　　一般情况下，客户关系管理包括以下几个内容：销售能力自动化、营销能力自动化和客户服务。这几个内容都会随着电子商务企业经济发展情况变化而变化，同时也制约着客户关系管理。

　　1.销售力量自动化

　　在企业销售活动中将所有部门上的工作以及销售管理的工作人员的工作数量和工作情况按照一定系统化进行数据统计，实现销售量数据化、标准化，达到销售人力资源的合理规划和利用。运行这项工作主要目标为了改变时下各类商务企业大多数团队能力不强，避免个人行动的效率低的问题。对于客户关系数据信息进行统计分析以后，从企业管理这些有价值的信息提供各个子部门销售岗位上人员与管理人员进行学习，提高对销售活动中潜在预见性、最终预见性，从而提高工作业务业绩。对相关的企业账户，一些联系人，一些存在销售机会管理，一些企业活动管理等。账户管理包括联系一定电子商务企业管理的客户，同时要维系好与合作对象之间联系，使得更好处理与竞争关系。和企业固定合作客户又连带着许多人联系人，对这些人也要进行数据处理，并把这些联系人制作成电子联系册。[1]

　　2.营销自动化

　　在过去的传统数据库管理中，需要花费很长的时间对数据库所得信息进行整理，在这个整理过程中还会丢失或者弄错很多数据，失去更多盈利机会与潜在客户。到了现代飞速多媒体经济发展新时期，通过各种发达的信息技术，通过客户关系管理系统来提高企业信息数据处理效率性，达到系统自动管理化。其表现主要有两个方面：

　　（1）对已经长期联系合作的客户的详细资料进行系统分析的基础之上，客户对使用企业生产的产品相关的评价和反馈都要及时统计，这样就对对客户的需要有着更多了解，对企业生产的产品不断完善，对产品从新去设计，拉开与竞争对手的距离

　　（2）从企业与客户之间交易量进行数据分析，根据不同客户之间需要要求对客户进行分析整理，通过进一步研究，对不同市场活动特点进行详细分析，改变企业营销方法，通过生产放入最小的投资，获得最大利益。

　　3.客户服务

　　一般企业为不断满足客户对企业生产产品的各种需要提供各项工作的就是客户。通过这项工作能够为让企业在客户心中地位更高，从而获得客户的信任，拉拢更多客户客户。从之前工作来看，我们的工作形势过于简单，甚至还有系统不周全，我们更需要稳定生产，不能给客户带去压力，不利于企业和客户稳定合作。从当前情况来看，我们要改变传统运作模式，客户需要查询查询相关产品信息，因此要收集各种材料来考虑自身企业需要这个产品以及产品的细节使用，应该更加注重产品的问题。在电子商务不断发展这个时代，对客服的服务不断要有新的价值体系去实现。从当前的情况来看，电子商务不断发深入发展，作为生产企业就需要不断满足客户需求。从客户的需求出发对产品进行从新设计，让产品不断优化，这样才能提高产品生产价值。具体表现有三个方面：

　　（1）产品销售前进行产品选择阶段。企业要给客户选择对比服务。用户在网路购物的时候根据自己选择进行预测，挑选自己合适心意的产品。这样购物不再受到时间、地域的限制，网路平台能够提供一个更为便捷服务平台，让客户能够随时挑选自己喜欢产品。此外通过网络购物平台，不像过去实体商店那样对各类产品进行实地挑选和了解，因此网络商店必须要对商品进行全面的介绍，尽量将产品各种相信信息放在网络平台上，为客户选择最佳商品提供一些产品数据。[2]

　　（2）产品下订单服务阶段。客户通过网络服务平台，根据自己的需求来选择商品或者有针对性商品提出一些咨询问题，电子商务企业可以根据客户的选择和需要，为客户提供所需要产品进行重新设计和完善产品结构，这样为客户打破时间和地域限制，获得自己需要的产品。网络购买产品要给客户提供产品物流信息，从而保证商品能够及时保质保量的情况下到达客户手里。当然客户与电子商务企业要选择一个有信誉的支付系统，这样才能保证双方利益。

　　（3）商品卖出之后要对客户及时跟踪和反馈。为客服提供好的售后服务，对客服提出产品的性能、具体运用、操作步骤以及产品的构成都要及时回答。另外对客户要做一个及时跟踪反馈。在电子商务企业中要对大的客户进行及时建档，更好利用这些大客户资源帮助企业达到更大销售业绩。

　　总而言之，在新的经济条件模式，客户需要的更加全面分析。如何吸引更多客户，企业需要从竞争获得优势，必须从"以客户为中心"的管理理念，优秀客户服务才可以保证企业竞争优势。虽然现有理论发展有一定规模，但是仍然还存在一些问题，我们必须加强改革。但是从现在电子商务企业发展来看：电子商务时代，有效实施客户管理是保证企业更加茂盛的竞争优势，才是企业持续、高速、健康发展的必然选择。