客户关系管理在商业 银行的应用

 　摘要：我国竞争日益加剧的市场环境迫商业银行提供新产品和个性服务的同时，更注重管理好与客户之间的关系，本文首先分析了客户关系管理的相关概念，让我们认识到以客户为中心的客户关系管理以及功能、分类和实施过程，进而通过分析客户关系管理在商业银行中的必要性及应用现状和存在的问题，最后给出相关建议，以利于商业银行的发展。 
　　关键词：商业银行 客户关系管理 客户经理制度 
　　随着近几年我国竞争激烈的市场环境，对于同行业提供的产品差异性不大，因此企业的边际利润也在减少，在价格上作出努力的空间已经越来越小，因此大多数的企业开始把注意力从产品、服务、价格方面转向客户，如果可以很好的识别客户、准确评价客户、积极与客户沟通、能为客户定制使客户满意的产品或服务，企业就会保持一批属于自己的客户，并获得竞争优势，因此很多企业强烈需求客户关系管理系统。 
　　一、客户关系管理的相关概念 
　　（一）客户关系管理的概念 
　　客户关系管理本着以客户为中心的理念，通过信息技术对工作流程进行统筹安排，给予企业更完整的客户沟通能力，最大化客户的利益。客户关系管理是企业判断、选择、争取、发展和保持客户的全部过程的管理。 
　　传统上的企业的经营理念都是以企业的主营业务或产品为中心，通过实施一系列的营销策略，最终实现企业价值最大化。但随着近几年激烈的市场竞争环境，产品的多样性以及个性化，供给远远超过需求的现象，越来越多的企业开始把注意力转向买方市场的主人，即客户，因此，企业不仅要加强内部管理，技术开发，拥有核心竞争力，生产优质、低成本的产品，而且还要采取一系列措施维持企业的老客户和发掘企业的潜在客户。那么如何发挥企业优势吸引客户？如何跟老客户维持长期有好的关系？如何在众客户中发掘潜在的客户？如何保障客户利益最大化？这些都是客户关系管理所要解决的问题。 
　　（二）客户关系管理的功能和分类 
　　客户关系管理本着以客户我为中心的原则，反映为一套管理软件和技术。一般我们将客户关系管理分为三类： 
　　1、操作性客户关系管理 
　　操作性客户关系管理是指在买方耐心指数很低时，由于此时客户需要快速、便捷的服务，因此企业就应该作出以有效、迅速的反应以回应客户，如果企业不能作出回应，那么客户就会因为缺乏耐心转向其他企业，企业失去客户，操作性客户关系管理要求针对客户筹划统一的营销策略，是企业的客服部、市场推广部、销售管理不能够共享资源，是企业达到统一管理，等客户出现时，各个部门能作出一致反映，尽可能的快速、有效满足客户的需求。 
　　2、分析性客户关系管理 
　　企业往往会通过各种手段和渠道获取大量客户资料，但根据近几年的情况看，客户的资料只有在需要用时才拿出来，大多数情况下客户的资料被闲置在数据库中，不能充分利用。分析性客户管理关系就是通过企业利用先进技术，将客户的资料统一起来，通过对客户已知数据和行为的了解和分析，挖掘有价值的信息，维持老客户和发掘新客户，为企业的营销策略打好基础。 
　　3、协同性客户关系管理 
　　协同性客户关系管理要求员工快速准确的了解客户的需求，协同性客户关系管理为员工提供客户资料及解决问题的方案，它要求员工与客户的共同参与，它反映为一套完整的信息管理系统，结合操作性客户关系管理与协同性客户关系管理，微体系中的参与者提供不同的门户，为员工、客户提供一个完整的操作平台。 
　　（三）实施客户关系管理的阶段 
　　实施客户关系管理一般至少包括四个阶段：识别客户、评价客户、沟通客户、定制服务。 
　　1、识别客户 
　　企业员工在与客户接触时，必须充分了解客户的相关信息，了解客户的需求，企业可以通过为客户建立档案来实现，一般包括以下几点：第一，客户的基本资料，包括客户的名称、地址、联系电话等。第二，客户的综合资料，包括客户对企业的评价、客户的财务情况、客户的信用、客户与其他企业的交易等，这些资料一般通过对客户调查或从其他公司购买。第三，企业对该客户的投入情况：企业与该客户的联系情况、企业对该客户投入的优惠、费用情况等。 
　　2、评价客户 
　　传统的营销策略采取无差别销售，因此企业对客户一视同仁，无论是大客户还是小客户、老客户还是新客户，不会对不同级别的客户作出差异性的服务或提供个性化的产品。评价客户就是对客户以前是否根本企业做过交易，是否对本公司产品有特殊要求，是否是潜在的大客户等等，因此评价客户要求企业对客户的需求和服务作出差异分析，通过提供给客户差异性的服务和个性化的产品，优化企业资源配置，改进企业产品和服务，维持老客户，发掘新客户。 
　　3、沟通客户