MBA复试面试攻略：服务意识问题

导读：统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？

         服务意识

　　客户服务类工作：

　　服务提供者需要有特别的态度和心理素质，这种特殊的心态体现在：不要把所有事情的是非都联系在一起。喜欢给内外客户都提供超级服务的应聘者肯定能够知道并理解他人的需求。他们努力提供超过客户需求的服务。他们能够认识到：没有客户，就没有生意；没有良好的服务，就没有回头客。他们知道如何处理好提供超级客户服务和保证公司兴旺发达的关系。下面一些问题能够问出应聘者对服务他人的理解以及他们的服务能力。

　　请讲一次这样的经历：你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题？你是怎样使客户回心转意的？

　　讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。

　　你认为质量和客户服务的关系是什么？

　　很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？

　　给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题：和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的？

　　在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用？

　　请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。你为什么认为这四种基本素质很重要？

　　如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这个问题？

　　统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？

　　若客户不满，他们能接受的最大的不满程度有多大？